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Quali'Hlm, le label qualité de service

Néolia, 1ère ESH du Groupe Action Logement labellisée QUALI'HLM

Quali'HLM - La qualité de service en actions et en preuves

Lancé par l’USH, le label Quali'Hlm® récompense les organismes qui mettent en place une dynamique d’amélioration continue du service rendu aux locataires

 

Précurseur de la démarche en Franche-Comté, Néolia s'est engagée dans la démarche de labellisation Quali’Hlm dès 2016.

Le client au centre de notre projet d'entreprise

La satisfaction client fait partie intégrante de notre projet d’entreprise : CAP 2020 (Client Absolue Priorité). L’objectif est de placer le client au centre de notre stratégie et de nos actions.

Démarches qualité

Suite à un audit réalisé par un cabinet indépendant, un plan d’actions a été orchestré par une équipe dédiée.

 

Les thèmes abordés 

  • La communication et la qualité de service envers nos locataires 
  • L'organisation et le management qualité
  • Les prises en compte des non qualités 
  • Le traitement de la réclamation.

 

Des actions concrètes 

Le travail de nos équipes en concertation avec les associations de locataires a permis la mise en place sur deux ans des actions proposées :

  • Lancement de l'extranet locataire,
  • Campagne de communication pour lutter contre les incivilités,
  • Enquêtes satisfaction,
  • Réunions en pied d'immeuble,
  • Partage de bonnes pratiques entre les collaborateurs Néolia...

La labellisation Quali'Hlm®

Obtention du label

Après examen par la commission de labellisation, Néolia a obtenu le label le 13 juin 2018 pour une durée de trois ans.

Ce label valorise notre qualité de service et notre implication pour le bien-être des locataires.

 

Un taux de satisfaction en hausse

En une année la satisfaction globale clients est passée de 76% à 83%
(chiffres 2016 et 2017).

Cette étude évalue notamment des thématiques essentielles comme :

  • L’écoute des locataires
  • La propreté des logements et l'entretien des parties communes
  • Le traitement des demandes
  • La qualité des informations transmises...

Un engagement pour l'avenir

L’augmentation des résultats montre l’efficacité et l’implication des équipes dans le cadre de l’obtention du label Quali’Hlm.  

 

Nous comptons poursuivre nos efforts pour conserver ce label gage de qualité pour nos locataires. 

 

 

En savoir plus sur le site de l'USH

 

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